Être gestionnaire de compte

Je ne vous apprendrai rien en vous disant que les équipes de vente et d’exploitation ne filent pas toujours le parfait amour. Je dirais même que, de manière générale, on considère ceux qui se lancent dans la gestion de projet ou la vente comme ayant des caractères diamétralement opposés. Alors quand on m’a demandé, début 2013, de changer de rôle pour rejoindre la nouvelle équipe de gestion des comptes chez Capita Translation and Interpreting (Capita TI), j’ai quelque peu appréhendé ce passage vers le « côté obscur » qu’est la vente, ayant toujours travaillé dans le service d’exploitation par le passé.

Comme nous n’avions jamais eu d’équipe de gestionnaires des comptes jusque-là, je n’avais qu’une vague idée de ce en quoi consisterait ce nouveau poste. J’ai tout de suite pensé aux démarchages téléphoniques tant redoutés et à mes prochaines journées passées à me faire raccrocher au nez. Finalement, ces responsabilités sont bien évidemment restées celles de l’équipe de vente qui, il faut le dire, fait preuve de bien plus de résilience que moi et est bien plus efficace pour ce qui est de garder les gens au téléphone ! Mon rôle principal est en fait de servir de point de contact pour certains clients existants et actuellement sous la responsabilité de l’équipe de gestion des comptes. Je dois entretenir des relations avec les clients afin d’assurer qu’ils soient toujours satisfaits et qu’ils comprennent les services que nous proposons, tout en les informant des développements qui leur sont pertinents au sein du secteur.

J’avoue que j’ai d’abord été troublée par la création de ce poste. « C’est du babysitting, en fait ? », me répondaient les gens. En y réfléchissant, c’est en partie vrai à un certain degré, même si je considère ce rôle comme étant plutôt consultatif ou comme un partenariat. Au vu des résultats de ces 12 derniers mois, il est clair que la présence d’un gestionnaire de compte dédié s’est avérée avantageuse à la fois pour le prestataire de services linguistiques (PSL) et le client.

Du point de vue du client, avoir quelqu’un qui soit là spécifiquement pour s’assurer que vous êtes satisfait, qui ne sera pas distrait par d’autres projets ou d’autres résultats à atteindre, la différence se ressent. Le fait d’avoir toute notre attention le rassure. Les clients ont besoin d’un PSL digne de confiance qui puisse fournir un point de contact unique et offrir des services fiables, sans tracas. Selon le Common Sense Advisory,89 % des acheteurs valorisent des réponses rapides à leurs demandes, mais seuls 43 % les obtiennent. Cela signifie que 46 % des acheteurs sont insatisfaits de leur prestataire de service ; 46 % de clients qui auraient tout intérêt à avoir un gestionnaire de compte dédié.

J’ai pu voir Capita TI opérer avec et sans son équipe de gestion des comptes et je peux vous dire que nous avons réellement tiré parti de la création de cette équipe. Notre taux de satisfaction client s’est nettement amélioré et nous pouvons désormais dédier plus de temps à chacun de nos grands comptes. Ceci nous permet aussi d’identifier clairement lesquelles de nos solutions leur sont le mieux adaptées. Cette année, nous avons eu l’occasion de démontrer tous ces avantages grâce à notre collaboration avec un certain nombre de nos clients. Parmi nos clients ayant un gestionnaire de compte attitré, deux tiers ont considérablement augmenté leurs dépenses en 2013, ce qui en soi est un facteur notable : l’équipe de gestion des comptes s’occupe en effet de plus de la moitié de nos contrats commerciaux et cherche constamment à renforcer les relations, de sorte que nous sommes considérés aujourd’hui comme bien plus qu’un simple partenaire. Cette année, Capita TI a effectué de nombreux changements qui ont contribué à des améliorations, transparaissant à la fois dans les chiffres enregistrés, mais aussi à travers la véritable « passerelle » interne que constitue désormais l’équipe de gestion des comptes entre les équipes de vente et d’exploitation.

D’un point de vue personnel, mon passage de la gestion de projet à la gestion de compte a été très exigeant. D’un côté, vous avez besoin des qualités typiques d’un bon chef de projet, à savoir d’excellents niveaux de communication, d’organisation et d’ingéniosité ; de l’autre, il vous faut savoir identifier de nouvelles opportunités, tel un responsable du développement commercial. En occupant ce poste, j’ai appris énormément de choses sur notre secteur d’activité et je suis maintenant (je l’espère !) une source d’information fiable et utile pour nos clients.

Si la quasi-totalité des PSL prétendent offrir à leurs clients un point de contact unique, ce dernier occupe bien souvent un autre rôle dans l’entreprise –celui de chef de projet ou de responsable du développement commercial, par exemple. Ces individus ne sont pas en mesure de s’impliquer à 100 % dans les demandes formulées par leur client, parce qu’ils ont d’autres projets à terminer, ou doivent absolument décrocher un contrat auprès d’un nouveau client. En mettant à disposition de nos clients quelqu’un dont la seule responsabilité est de s’assurer qu’ils tirent le meilleur profit de nos services, nous leur offrons la garantie d’une excellente réactivité, et de réponses honnêtes. Ainsi, au cours de l’année 2013, nous avons veillé à tenir nos grands comptes informés des différents changements survenus au sein de notre entreprise et à ce qu’ils soient toujours satisfaits du service reçu.



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